Müşteri Odaklılık Nedir ?
Müşteri Odaklılık müşterinin memnuniyetinin her şeyden üstün tutulmasına ve ona sunulan değerin arttırılmasına yönelik bir çabadır. İşe öncelikle müşteriyi tanımlamakla ve sonrasında da tanımakla başlanır. Müşteri odaklılık, müşteri yönlülük olarak da adlandırılmaya başlamıştır.
Müşteri Odaklılık (Müşteri Yönlülük) ve Müşterinin Sesi
Müşterinin sesini firma ürün, proses ve kültürüne yansıtmak ve ihtiyaç değişikliklerine hızlı cevap verebilir bir organizasyona sahip olmak ile başarıya ulaşılabilir. Bunun içinde başta müşteriyi tanıma, ihtiyaçlarını anlama, değer yaratan özelliklerin tanımlanması ve firma ürün ve hizmetlerine uygulanması gerekmektedir. Müşteri odaklılığa geçişin önemi ve geçiş aşamalarının anlatılması ve gerekli olan organizasyon iyileştirmelerinin vurgulanması amaçlanmaktadır.
Müşteri Odaklılık konusunda mevcut ve gelecek beklentisi irdelenir. Müşteriyi memnun eden ve etmeyen unsurlar değerlendirilir. PUKÖ yaklaşımı içerisinde memnuniyeti arttırıcı faaliyetler planlanır ve uygulamaya alınır. Ardından alınan performans geri bildirimleri düzeltici faaliyetler yapılarak bu çalışmaların sürekliliği sağlanır.
Bu içeriği beğendiniz mi?
